Le défi d’implantation d’un logiciel de gestion

Par Mathieu Boisvert

ERP, SAP, CRM, DMS ? L’implantation de ces logiciels de gestion peut être complexe. Voici notre approche pour simplifier ce processus.

Vous avez probablement déjà entendu une anecdote où la mise en place d’un logiciel de gestion (ERP, SAP, CRM, DMS, etc.) s’est révélée plus longue ou plus coûteuse que prévu. Ou encore des implantations où le résultat final n’a pas été à la hauteur des promesses.

La complexité de la mise en œuvre de tels systèmes est souvent sous-estimée. Le problème ne réside généralement pas dans le choix de la plateforme, mais plutôt dans l’alignement des processus du client avec ceux du logiciel. En effet, même avec un produit de qualité et la bonne volonté du fournisseur, si les processus du client ne sont pas suffisamment proches de ceux du système, le projet devient imprévisible.

Prenons l’exemple du système Phoenix, conçu pour gérer la paie des employés fédéraux du Canada. Avec 85 000 règles d’affaires à couvrir, et ce malgré plusieurs années d’analyse préalable, il est difficile d’imaginer que toute la complexité du projet ait pu être anticipée.

C’est pourquoi les véritables risques liés à l’implantation d’un logiciel de gestion ne sont pas les dépassements de délais et de coûts, mais surtout la faisabilité du projet et la livraison des bénéfices attendus. Et malheureusement, l’analyse en amont des processus n’est pas suffisante pour réduire ces types de risques, notamment parce que :

Il existe un écart significatif entre les processus documentés et la réalité du terrain.
La connaissance des traitements et calculs du système actuel est souvent incomplète ou oubliée.
Peu de personnes expérimentées sont en mesure de se souvenir de l’ensemble des règles d’affaires en place.
Le logiciel du fournisseur, conçu de manière générique, ne prend pas en compte tous les besoins particuliers de chaque client.
Les besoins évoluent fréquemment au cours d’une implantation pouvant s’étaler sur plusieurs mois, voire plusieurs années.

Nous observons que les gens ne sont pas suffisamment éduqués sur la gestion de projet empirique. C’est dommage, parce que certains clients en profiteraient. En bref, une approche empirique tient dans ces termes :

Voici notre façon de faire actuelle (manuelle ou informatique).
Voici les bénéfices souhaités avec le nouveau système (ex. : rapidité de traitement, réduction de l’effort, fiabilité des données, meilleure prise de décision, etc).
Voici les cas d’usage les plus fréquents de nos opérations : pouvons-nous en prendre un et démontrer comment le nouveau système se comporte ?
OU
Voici les cas d’usage qui doivent s’améliorer ou être introduits : pouvons-nous en prendre un et démontrer comment le nouveau système les prend en charge ?
Réévaluer la faisabilité du projet et les bénéfices acquis sur la base des résultats de l’étape 3.
Reprendre à l’étape 3 avec le prochain sujet le plus révélateur.

Si le choix des sujets est bien exécuté à l’étape 3, alors l’implantation devrait tendre de plus en plus vers le bon système. Ou sinon, le projet offrira l’option d’arrêter le projet rapidement, parce que les attentes les plus importantes du client s’avère insatisfaites.

Avec une approche empirique bien exécutée, nous devrions donc ressentir une confiance croissante envers l’implantation, disposer d’options pour nous ajuster ou nous arrêter, et avoir confiance en ce qui s’en vient, plutôt que d’éprouver de l’anxiété en fin de projet lorsque les ressources de temps et d’argent sont insuffisantes pour redresser le projet.