Le signal d’action: un indicateur pour aider la prise de décision
Qu’est-ce qu’un signal d’action ?
Lorsque je conduis ma voiture, j’ai un cadran qui m’indique ma vitesse et un panneau qui signale la limite permise. J’ai donc tous les éléments nécessaires pour respecter les limites de vitesse en tout temps. Bien que je doive rester attentif et que mon expérience de conducteur me permette de déduire la vitesse appropriée dans certaines situations, il peut arriver que je ne remarque pas un panneau signalant un changement de limite. Dans ce cas, je risque d’être en infraction jusqu’au prochain panneau. Ces deux éléments sont des exemples d’indicateurs qui mesurent et informent.
Avec mon application de navigation, j’ai un autre outil : un indicateur qui compare ma vitesse à la limite permise. Si je dépasse la limite, un signal rouge m’alerte immédiatement.
Il s’agit d’un bel exemple d’un signal d’action, c’est à dire, qui pousse à agir. Dans ce cas ralentir pour respecter la limite de vitesse et éviter une contravention.
Sur la base de cet exemple, je me demande parfois :
Les indicateurs de gestion de mon équipe sont-ils principalement utilisés pour prendre des mesures, informer ou faciliter la prise de décision ? Quels indicateurs auraient avantage à devenir des signaux d’action ?
La mise en pratique
Voici un cas d’espèce de cette réflexion. Lorsque j’accompagne les équipes de services qui travaillent en mode opération, j’aime bien utiliser un graphique du suivi du temps de traitement (lead time).
C’est un graphique qui permet à une équipe de connaître sa capacité actuelle pour aider à définir une entente de services. Par exemple, avec le graphique précédent, une équipe peut affirmer en respect de sa capacité que leurs clients peuvent s’attendre à un temps de résolution des demandes en moins de 21 jours dans 95% des cas.
Une fois que l’entente de service est établie, à quoi peut encore nous servir ce graphique ? Il peut permettre de suivre les lead times à travers le temps pour vérifier que l’entente de service est respectée. Il permet également de vérifier si nos actions d’amélioration ont un impact positif sur les temps de traitement. Mais il s’agit d’actions réactives analysant le passé.
Pour utiliser le graphique comme un signal d’action, nous pouvons établir une règle d’équipe telle que de lancer une investigation chaque fois que l’âge d’un item dépasse un certain seuil. Par exemple, pour les items dont l’âge est :
Cette nouvelle règle d’équipe invite maintenant à l’action. Cependant, la forme visuelle du rapport lead time n’est probablement pas la meilleure pour les membres de mon équipe. Ce qui m’amène à me demander :
Comment transformer cet indicateur pour qu’il devienne un signal d’action plus utile aux membres de mon équipe ?
Comme mon équipe utilise un tableau Kanban pour suivre le flot de leur travail, il serait intéressant d’intégrer l’indicateur à même leur outil de travail. Par exemple, changer la couleur de la carte selon la mesure du lead time :
Cet exemple démontre comment nous avons réussi à mettre en place un signal d’action pour nous aider à offrir un service fiable et alimenter l’amélioration continue, sur deux niveaux :
Et vous, quels indicateurs de mesure et informationnels aimeriez convertir en signal d’action ?
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